Дубілет: Ми почали централізацію кол-центрів

Уряд України розпочав реформу кол-центрів в органах влади, повідомив 20 листопада у Facebook міністр Кабінету Міністрів Дмитро Дубілет.

"Ми почали централізацію кол-центрів і систем опрацювання звернень громадян в органах влади. Я вже не раз писав, що один зі способів підвищення ефективності – це централізація процесів. Це призводить до підвищення якості роботи і скорочення держапарату. Я здивувався, коли виявив, що в Кабміні працює понад 50 різних кол-центрів. Майже кожен кол-центр – це купа зайвого дорогого обладнання, а також операторів та їхніх начальників. Зараз ми стартуємо пілот, щоб забрати на себе комунікації Міністерства соціальної політики, Офісу президента й митниці. Потім протягом року заберемо в єдиний центр усе інше", – написав Дубілет.

За його словами, буде змінено систему мотивації операторів, "щоб вони допомагали громадянам відразу на своєму рівні, а не просто передавали запити далі".

"Незабаром ми запустимо підтримку не тільки телефоном чи поштою, а й через месенджери... Не тому, що це модно, а тому, що так падає вартість обробки одного звернення, а якість зростає. Наприклад, зараз у центральному кол-центрі Кабміну вартість одного звернення у три – п'ять разів дорожче, ніж у Monobank. При тому, що зарплати в операторів неможливо низькі. Будемо створювати для операторів віддалені робочі місця, щоб вони могли працювати з регіонів, а не тільки з дорогого Києва", – продовжив Дубілет.

Він зазначив, що "робота операційних центрів – це ціла наука".

"Вихідці з бізнесу знають її добре. Тепер будемо використовувати цей досвід і для державних структур", – резюмував міністр.

9 листопада Дубілет заявив, що українська влада може відмовитися від дротового спеціального зв'язку на користь додатків до гаджетів.