+17 Київ
Як Одеса може конкурувати з Netflix і Facebook, або комунікації міської адміністрації і городян.
Панує думка, що комфортне міське середовище формують переважно стильні лавочки й парки з дитячими майданчиками. Ну або правильно організований рух особистого і громадського транспорту. Однак, що більше я поринаю в цю тему, то більше переконуюся, що в основі формування комфортного міського середовища мають лежати комунікації. І мова не про труби, електричні мережі або водогін, а про системне спілкування між городянами і міською адміністрацією, ну й іншими органами влади.
На екранах телевізора перед нами виступають всеукраїнські політики, які говорять про проблеми державного масштабу, а в цей час у соцмережах і на сторінках найпопулярніших видань порушують переважно питання локальні, ті, що хвилюють людей тут і зараз. Ідеться про правила паркування, вуличної торгівлі, схеми руху громадського транспорту, норми будівництва в житлових районах, зовнішню рекламу, розміщену так, що вона псує собою архітектурний ансамбль... Усе це впливає на якість нашого життя набагато більше, ніж ратифікація Верховною Радою міжнародного договору або новий Виборчий кодекс.
Тому оперативний обмін неспотвореною, так би мовити з перших рук, інформацією між міською адміністрацією та місцевими жителями має колосальне значення для розвитку міського середовища, та й суспільства загалом.
Таке "спілкування", на мій погляд, базується на "двох китах" – довірі й увазі.
Довіра – головний актив нашої ери
Є такий інструмент – барометр довіри Едельмана, або просто барометр Едельмана. За своєю суттю – це комплекс досліджень, який визначає рівень довіри до так званих суспільних інститутів: уряду, ЗМІ, громадських організацій (NGO) тощо. Він також дає змогу оцінити ситуацію в кожній конкретній країні в динаміці. І ця динаміка спадна!
Упродовж останніх років люди втратили і продовжують втрачати довіру до соціальних мереж, роботодавців, медіа і влади. Не оминула ця тенденція й муніципалітети – не тільки в Україні, у всьому світі.
2018 року фонд "Демократичні ініціативи" проводив опитування на тему довіри, і місцева влада здобула "обнадійливі" 18,4%. Схожі результати дало дослідження Норвезького інституту міських і регіональних досліджень (NIBR), причому мери набрали приблизно 30% довіри, а міські ради – приблизно 24% голосів опитаних.
Можна зробити висновок, що це світова тенденція. І зупинити її одним помахом пальця не вдасться.
Реагуючи на цей виклик, у розвинених країнах місцева влада почала розроблення стратегій комунікацій. Причому не тільки великі міста, але навіть невеликі громади. Наприклад, два роки тому таку стратегію презентувала австралійська громада Mount Alexander Shire з населенням приблизно 20 тис. людей.
Її принципи:
- легкий доступ до інформації для всіх;
- орієнтація на візуальний контент (відео для соцмереж);
- об'єднання людей онлайн для спілкування і вирішення спільних проблем;
- залучення громадян;
- розроблення бренда.
І сам документ, і викладені в ньому тези більше схожі на бізнес-план якогось технологічного гіганта – Amazon, Uber, TripAdvisor. І це не дивно. Бізнес загалом замислився про проблеми довіри на десятиліття раніше міських адміністрацій. І якщо влада чекає від людей участі й довіри, то вони мають працювати так само, як бізнес, а може і краще. "Ми живемо у світі, де людям легше порівнювати паби, ніж безкоштовні школи, а готелі – ніж лікарні. Місцева влада проґавила можливість не тільки поліпшити життя тих, кому вона служить, а й продемонструвати свою цінність, збільшити залучення людей" , – пише у своїй колонці для Harvard Business Review Стів Ресслер, засновник освітньої платформи для міських адміністрацій.
Шлях "наосліп": українські реалії
В Україні розвиток комунікацій між органами влади і громадянами на будь-яких рівнях поки що явно несистемний і більше нагадує один великий та незрозумілий експеримент.
Кожен орган намагається налаштувати цю роботу самостійно, часто не розуміючи, яка інформація потрібна від нього людям, не знаючи особливостей тих чи інших інструментів і не враховуючи головного: хто підтримуватиме працездатність їхніх майданчиків надалі й заповнюватиме їх актуальними даними. У підсумку соціальні мережі переповнені "закинутими" проєктами або сторінками з відвертим "шлаком" замість інформації.
Яскравий приклад такої історії – карта поширення COVID-19 у регіоні, яку спочатку створили й наповнили. Але потім вона просто зависла, тому що поповнювати її мали фахівці лабораторного центру. А вони роблять аналізи посиленими темпами, їм не до карт. У підсумку вона втратила актуальність.
У тих самих органах влади, де якусь комунікаційну діяльність проводять, найчастіше відштовхуються не від інтересів аудиторії, а від наявних готових даних. Тому рішення про те, який вигляд матиме та чи інша платформа або сторінка, ухвалюють у волюнтаристський спосіб. А потім читачі нічого в ній не можуть зрозуміти, та й не читають зовсім. Водночас вони не знаходять того, що їм потрібно.
На всі ці проєкти так чи інакше витрачають гроші, але довіра до місцевих адміністрацій від них не зросте. Причин багато: починаючи від того, що бюджетні структури часто не можуть залучити гарних розробників через процедури закупівель до страху відкривати інформацію. Так-так, навіть сьогодні є відомства, де вважають, що комунікації – це відверте зло і непотрібна дурниця, і тому залишаються максимально закритими для громадян.
А тим часом зручно структурована інформація і чесні дані могли б допомогти повернути довіру суспільства хоч якоюсь мірою.
Комунікації мають охоплювати і всі послуги, які надає місцева рада – від видання дозволів до можливості перевірити онлайн, коли на найближчу зупинку прийде автобус. І водночас уся інформація має бути виключно актуальною і достовірною.
Адже міські адміністрації втрачають довіру тоді, коли городянин не встигає на важливу зустріч через трамвай, який прийшов із запізненням на 20 хвилин, або коли в центрі адмінпослуг від нього вимагають довідку, яка не значилася в переліку на сайті.
Одеса в кишені
Хай як багато ми сперечатимемося і говоритимемо про уряд у гаджеті, поки що в нас немає такої системи. Можливим рішенням у цьому контексті для Одеси, на мій погляд, міг би стати єдиний для всіх міських служб мобільний застосунок із централізованою системою управління та оновлення інформації.
Розпочати можна було б з автоматичних скарг за аналогією з муніципальною "гарячою лінією" 15-35 в Одесі – діри на дорогах, незаконна торгівля на тротуарі, конфлікти і бійки, неправильне паркування... Фото, одне натискання кнопки – і ось скаргу вже обробляють.
А якщо люди бачитимуть реакцію на свої запити, користувачів із кожним днем буде дедалі більше. Це забезпечить постійну комунікацію на першому етапі і водночас буде зворотним зв'язком щодо ефективності інструменту.
Далі за допомогою такого застосунку можна було б інформувати одеситів про погіршення погоди, ремонти на дорогах і аварії, додати в нього можливість надання адміністративних послуг, записи на прийоми до посадовців, опитування щодо тих чи інших міських ініціатив, оплати податків або штрафів і багато іншого. По суті, це має бути інтегрована і проста система на всі випадки життя.
Причому питання навіть не в розробленні всіх цих сервісів з нуля, а в якісній інтеграції вже наявних рішень. Наприклад, ми в управлінні державного архітектурно-будівельного контролю недавно розробили онлайн-карту, на якій можна перевірити наявність дозвільних документів у споруджуваному будинку. Будь-яка людина, наприклад, перед купівлею нерухомості може перевірити, чи все з нею гаразд, чи все законно. Дані на карті постійно оновлюють і співробітники ДАБК, і суміжні організації – районні адміністрації, управління з питань охорони об'єктів культурної спадщини, ДСНС.
Різні онлайн-інструменти є і в багатьох інших міських управлінь і департаментів, комунальних підприємств. Принаймні в кожного є сторінка з корисною для городян і гостей міста інформацією.
Якщо все це грамотно об'єднати ву зручному для людей інтерфейсі, поєднати із платіжною карткою та сервісами Google, це було б украй зручно.
Наприклад, комунальні підприємства наприкінці дня оновлювали б свої плани щодо ремонтних робіт. А застосунок аналізував би ці дані і об'єднував би їх із маршрутами людей на роботу. І напередодні їм би надходили повідомлення або вони просто побачили самостійно: тут завтра копатимуть, отже, краще поїхати іншим шляхом. Або у п'ятницю в місці, де ви паркуєте машину, проводитимуть масовий захід. Отже, треба пошукати інший паркінг. Аналогічно з вимкненнями води, електроенергії, аваріями.
Поєднавши це з можливістю залишати відгуки, ми матимемо принципово нові інструменти для бізнес-аналітики. Консолідовані звіти про скарги і проблеми, результати опитувань одеситів могли б стати набагато ефективнішими й об'єктивнішими для оцінювання діяльності будь-якого департаменту або управління міськради.
Ось вам готовий індекс нашої ефективності в реальному часі!
Також це якісно підвищило б швидкість реакції на проблеми і комфорт життя в місті: 100 сигналів про неробочий світлофор, що надійшли протягом останньої години, явна ознака того, що проблема вимагає негайного вирішення. З іншого боку, ці самі 100 людей, проїжджаючи перехрестя з робочим світлофором увечері, на конкретному прикладі побачать роботу відповідного муніципального підрозділу.
Довіра народжує зворотний зв'язок і гарантує увагу
Утім, ці 100 сигналів мають іще надійти. І тут ми підійшли до другого важливого елементу – уваги. Не секрет, що за всього сьогоднішнього різноманіття комунікаційних інструментів, донести важливу інформацію до городян і побачити їхню реакцію сьогодні набагато складніше, ніж навіть 20 років тому. Коронавірус і протести у США, популярні шоу талантів і клікбейтові заголовки – муніципалітетам доводиться конкурувати за увагу городян не тільки в питанні тематики, а й напряму боротися з іншими виробниками контенту – від популярних блогерів до цілих медіахолдингів і корпорацій.
Дайте відверту відповідь на запитання: ви готові пропустити свіжу серію улюбленого серіалу і замість цього почуття, що там подадуть на чергову сесію міськради? Але ж переважну більшість проєктів рішень подають на обговорення задовго до ухвалення. Тобто проблема не в доступі до інформації, а в увазі городян до неї. Не кажучи вже про пряму участь в обговоренні або реакції хоча б у вигляді коментарів, лайків та сигналів про неробочі світлофори.
Об'єктивно в усьому світу міські адміністрації ще вчора програли битву за увагу людей умовним Netflix і YоuTube.
Водночас збільшенням кількості Telegram-каналів, кількості сайтів, так званих "зливних бачків", ну ніяк не додає довіри до ЗМІ як таких. І ось він – шанс органів влади зайти в нішу і здобути свою частку уваги. Але для цього потрібен сучасний і якісний продукт – простий та інтуїтивно зрозумілий, щоб користувачам не потрібно було проходити тренінг, як на ньому знайти потрібну інформацію.
А щоб для його просування можна працювати там, де у тебе є конкурентна перевага – в офлайні. Білборди, QR-коди на вуличних меблях або у транспорті, інформаційні стенди, навіть оголошення на під'їздах можуть бути чудовою точкою входу для підписки одеситів на онлайн-сервіси (або єдиний застосунок) міськради.
Соцмережі (за правильного налаштування) – чудовий інструмент для ведення комунікацій з обмеженою кількістю підписників – "клієнтів" міських сервісів. Наприклад, чати у Viber сьогодні один з основних каналів комунікацій класних керівників із батьками школярів. Інструмент далеко не ідеальний, але принаймні робочий. Закриті групи у Facebook, на мій погляд, можуть бути ефективнішими й використовуватися також у сфері ЖКГ, охорони здоров'я. Можливо, є й інші варіанти – тут уже потрібно проводити відповідні дослідження і фокус-групи. Головне, щоб уся інформація була простою і зрозумілою, а не як зараз – сотні сторінок, які ніхто не в змозі прочитати. І начебто нас завалює вже повідомленнями звідусіль, а легше не стає.
Похід до посадовця замість кліка на комп'ютері
Є й інша проблема, загалом пов'язана з усім вищесказаним. Упевнений, що якщо провести опитування, то виявиться, що багато хто навіть не знає, які державні та муніципальні послуги в Україні можна здобути, не встаючи з-за комп'ютера.
Тому дуже важливо не просто створити окремий застосунок або акаунт у соціальній мережі, а спроєктувати єдину й інтуїтивно зрозумілу для городян систему.
Причому за умов шаленої конкуренції за увагу користувача, ті самі боти не можуть просто видавати посилання на сайт, "де можна все прочитати". Ні, всі технічні рішення мають бути максимально клієнтоорієнтованими, бути не аналогами застосунків, які пропонує бізнес, а перевершувати їх. Наприклад, бот, який супроводжує подання документів на отримання дозволу на будівництво, має вести користувача усіма необхідними дій і відповідати на запитання про заповнення документів, а в разі необхідності інтегруватися з іншими сервісами та службами.
Усе це потребує величезної роботи. Тому що завдання в адаптації норм законів у зрозумілі для людей інструкції або відповіді на запитання. І не тільки в текстовому, а й в графічному і навіть відео-форматі – досвід Одеського ДАБК в розробленні інфографіки та спеціального відео свідчить, що в такому вигляді інформацію сприймати набагато краще.
У підсумку, маючи таку систему, міська адміністрація може постійно нарощувати кількість підписників/користувачів кожного з них завдяки суміжним аудиторіям і загалом діяти так, як діє бізнес – завойовувати довіру й утримувати увагу людей. За дієвої системи ми не тільки налаштували б такий feedback із так званою активною частиною городян, а й мали б відгук більшої кількості одеситів. І, як підсумок, одесити визначили б пріоритети, що їм важливіше наступного року – оновити лавочки в парках або на зупинках громадського транспорту чи особисто взяти участь в розробленні дизайну цих самих лавочок або зупинок.
Джерело: "ГОРДОН"
