"Киевводоканал" в вопросах и ответах G

На сегодняшний день функционал мобильного приложения, которое доступно для iOS и Android, позволяет передать показания приборов учета, заказать услугу опломбировки и поверки счетчиков с предпочитаемой датой прихода мастера, узнать новости "Киевводоканала", контактные данные, адреса центров обслуживания граждан, а также оплаты за потребленные услуги.

Кроме прочего, пользователи этого приложения будут получать уведомления с информацией о временном отсутствии водоснабжения в доме, напоминания о необходимости передачи показаний приборов учета.

? Как отзываются о приложении киевляне, которые уже начали им пользоваться?

Есть много положительных отзывов о работе приложения. Главный посыл – это очень доступно и удобно, поскольку помогает нашим пользователям экономить очень много времени, которое бесценно. Нам же это приложение помогает стать ближе к нашим потребителям, к чему мы всегда стремимся.

Конечно же, любое новое программное обеспечение или приложение может иметь так называемые баги – ошибки, которые нам помогают выявлять наши добросовестные пользователи, за что мы им благодарны. Мы, в свою очередь, будем усовершенствовать сервисы, дополнять их и делать более удобными.

? Какие еще у потребителей есть способы связи с "Киевводоканалом" кроме мобильного приложения?

"Киевводоканал" постоянно совершенствует качество обслуживания потребителей. Ради удобства абонентов увеличивается количество центров обслуживания: на данный момент по любому вопросу обратиться можно в один из семи Центров обслуживания потребителей или 44 Центров коммунального сервиса, расположенных по всему городу.

"Киевводоканал" ценит время своих потребителей и старается решить проблему очередей, поэтому в центрах работает электронная очередь, что значительно ускоряет обслуживание и сокращает время ожидания. Для тех, кто все же предпочитает пользоваться современными технологиями, есть много альтернативных способов взаимодействия.

Сегодня мы предоставляем потребителям большое количество способов коммуникации с предприятием.

Это и "личный кабинет", который обладает максимальным функционалом для потребителя (возможность передать показаний счетчиков, просмотреть историю начислений и оплат, отправить заявки на поверку счетчика, посмотреть контактные данные, оплатить за услуги). В сентябре этого года через сайт услуги оплатили более 45% потребителей, это почти втрое больше, чем два года назад.

В ежедневном режиме у нас работает колл-центр. В ночное время он в режиме автоответчика принимает показания счетчиков потребителей.

Передать показания счетчиков возможно с помощью Viber и Telegram-ботов или через сайт предприятия

Кроме прочего, ежедневно работают центры обслуживания, а также центры коммунального сервиса, куда можно обратиться с любым вопросом.

Перед нами стоит важная задача – создать цифровую экосистему в компании, которая бы способствовала непрерывному улучшению уровня сервиса для потребителей

Мы планируем обновить уже существующие сервисы, такие как Viber и Telegram-боты, сайт компании, а также внутренние системы автоматизации. Для того чтобы компания была инновационной, нужно идти в ногу со временем, технологиями.

? Как меняются предпочтения абонентов, быстро ли они переходят на новые коммуникации или предпочитают, как раньше, – звонить и приходить лично?

Есть люди, которые быстро меняют для себя способ коммуникации, другим нужно больше времени. В наших центрах обслуживания сейчас проводят обучение людей дистанционно, без участия контакт-центра передачи показателей.

? Какой канал связи вы считаете самым эффективным и удобным и почему?

Для "Киевводоканала" самой эффективной является передача через личный кабинет на сайте. В личном кабинете можно посмотреть важную информацию, передать показатели, оплатить предоставленные услуги, получить статистическую информацию и т.д.

? Можно ли дистанционно решить вопрос с перерасчетом, если, например, абонент не согласен с суммой в квитанции? Или в таком случае нужно только обращаться лично?

Да, такая возможность существует – путем передачи показателей в личном кабинете и на сайте предприятия. Более того, в последнее время люди все чаще в случае вопросов к сервису предпочитают написать пост в Facebook, и мы реагируем, отвечаем в комментариях и, если возможно, разбираемся в ситуациях и решаем их публично.

? Как в "Киевводоканале" организовано обслуживание людей с инвалидностью? Наверное, именно им удобнее обращаться с вопросами дистанционно?

Получить ответы или помощь дистанционно можно через наш онлайн-чат и в центрах обслуживания потребителей. Примечательно, что помогут им такие же, как и они. Так как у нас работают люди, которые по той или иной причине стали инвалидами, но хотят и могут работать.

Уже три года "Киевводоканал" активно принимает на работу людей с инвалидностью. И не потому, что есть квота 4%, она давно перевыполнена, а потому, что мы – городское предприятие, которое может дать людям с дополнительными потребностями не только рабочие места, но и социализацию в обществе.

В нашем коллективе нет различий по физическим принципам специалистов: мы вместе участвуем в тимбилдинге и спортивных соревнованиях, выезжаем на экскурсии и корпоративные мероприятия, ходим в театры и в музеи, приглашаем друг друга на свадьбу и дни рождения.

На самом деле не нужно много. Стоит помнить, что это люди с такими же эмоциональными потребностями, как и мы. Достаточно быть приветливым, действительно заинтересованным и при необходимости оказать помощь.

И "Киевводоканал" пытается оказывать помощь не только в части трудоустройства. Организуются выездные бригады для оказания помощи людям с инвалидностью, которым трудно передвигаться по городу. Специалисты предприятия на местах оказывают квалифицированную помощь и ведут разъяснительную работу по удобным способам передачи показаний счетчиков и доступного сервиса.

Адресность, результативность и индивидуальный подход – для каждого получателя услуги – главные приоритеты выездных бригад.

? Общение с коммунальными службами – это обычно не самое приятное занятие, если все в порядке, то поводов для контакта нет, а если приходится обращаться с вопросом, то это значит, что или с услугой возникла проблема, или с ее оплатой. Принимать такие звонки и обращения – это, наверное, стрессовая работа. Вы учите специалистов, как решать конфликтные ситуации?

В некоторых структурных подразделениях, в том числе в расчетном департаменте, в этом году мы внедрили опросные анкеты для оценки степени удовлетворенности как внутренних, так и внешних потребителей.

Ежемесячно мы обрабатываем ответы на вопросы посетителей центров обслуживания потребителей. Они оценивают доступность и открытость, удобство, адаптацию к ритму жизни получателей услуги, уважение к посетителям, принцип конфиденциальности, профессионализм.

На официальном портале "Киевводоканала" в разделе "Проекты и инициативы" размещена обобщенная опросная анкета "Оценка качества услуг" и анкета "Помоги нам стать лучше", которая дает возможность оценить качество предоставляемых услуг в центрах обслуживания потребителей.

Ежемесячно мы проводим тренинги для сотрудников "Киевводоканала". На них мы обучаем стрессоустойчивости и способам быстрого восстановления, развитию личной эффективности, противостоянию агрессии, самоконтролю. Всему тому, что должно делать работу наших сотрудников приятной как для них, так и для наших посетителей.

Максимальное использование современных информационных технологий в работе предприятия – наш приоритет. Мы внедрили новую биллинговую систему, которая как раз и лежит в основе всех сервисов работы с нашими потребителями – как физическими лицами, так и юридическими, помогает совершенствовать процессы расчета, автоматизирует большое число операций. В результате мы видим полную "картинку" распределения наших услуг по потребителям вплоть до каждого кубического метра воды и стоков, видим несанкционированный отбор (а попросту – воровство) воды, видим неплательщиков, и это дает нам возможность оперативно реагировать на эти риски.

Но самое главное, что дают нам новые технологии, – это улучшение уровня сервиса для наших потребителей, ведь нам очень важно, чтобы им было максимально комфортно и удобно взаимодействовать с нами, быстро и легко решать любые вопросы, связанные с деятельностью нашего предприятия.